El presidente de CaixaBank, Jordi Gual, ha abogado por encaminarse hacia "la nueva banca" para que este sector "cree valor de forma sostenible" de forma que considera que "con optimismo, dinamismo empresarial, sentido de la anticipación y flexibilidad, la banca debe seguir contribuyendo al progreso económico y social de la sociedad"; creando una nueva banca donde haya una "estabilización regulatoria" y una combinación entre presencia física y una oferta digital de calidad.
Gual ha participado en la VI asamblea del Instituto Internacional San Telmo, que se celebra en Sevilla, y donde el presidente de la entidad ha pronunciado una conferencia sobre 'El futuro financiero: la nueva banca'.
En su intervención, Gual ha explicado que los agentes económicos y empresariales afrontan un entorno "particularmente incierto", donde "lo único seguro son los cambios, rápidos y profundos que están transformando para siempre la forma de hacer negocios".
A su juicio, "sólo las empresas que saben gestionar la incertidumbre y cómo adaptarse y aprender de forma permanente podrán prosperar en los próximos años". "Como dijo Jack Welch, la empresa que cambia a un ritmo menor que el de su entorno está condenada a desaparecer", ha citado.
Considera que la industria bancaria "es un ejemplo de estas transformaciones, no sólo por el impacto de la crisis, sino por nuevas tendencias sociales, empresariales, tecnológicas y regulatorias que están cambiando la forma de hacer banca de un modo estructural".
A su juicio, supone "una transformación, necesaria e inexorable, que nos debe permitir seguir contribuyendo al bienestar de nuestros grupos de interés (o 'stakeholders') a través de la satisfacción de las necesidades financieras de los clientes; el desarrollo profesional de los empleados y directivos; la remuneración adecuada de los accionistas; la contribución al desarrollo de la sociedad".
Para llevar a cabo esta transformación, Gual cree que la banca se tiene que sustentar sobre cinco pilares, siendo el primero de ellos el servicio y asesoramiento, que "deben ser de máxima calidad y centrados en el cliente, pues un asesoramiento de calidad no solo es una ventaja competitiva sostenible sino una palanca de ingresos muy valiosa".
Ha recordado que el asesoramiento financiero "depende de los empleados bancarios y de su capacidad de establecer relaciones con los clientes, y no es fácilmente replicable por la competencia".
"Debemos preguntar y entender bien las respuestas de nuestros clientes y tenemos que ser claros y transparentes a la hora de explicarles el proceso, con un asesoramiento basado en la sencillez y la confianza que permita construir relaciones a largo plazo", ha aseverado.
Precisa que otro aspecto relevante es que el gestor bancario "tenga un amplio conocimiento tanto financiero y económico como del entorno". "Las entidades deben dedicar el tiempo y recursos necesarios a mejorar la formación de sus gestores", asevera.
En ese sentido, ha apuntado que CaixaBank ofrece un modelo de asesoramiento de proximidad, junto con la oferta de productos y servicios, que "nos permite cubrir las necesidades financieras de una forma integral y vincular a los clientes con ingresos recurrentes".
"Así se explica nuestro fuerte liderazgo en el mercado minorista español, donde uno de cuatro españoles tiene a CaixaBank como entidad principal", ha aseverado Gual, para el que "ser los asesores líderes y de referencia es una gran ventaja competitiva pero también una enorme responsabilidad por la importancia que tienen las decisiones de planificación financiera en el bienestar de tantos españoles".
Otro pilar de esta nueva banca es "la información del cliente, pues una de las ventajas de los bancos reside en contar con mucha información que permite inferir las preferencias y necesidades de sus clientes, y el reto es convertir la información en valor".
No obstante, apunta que existen dos tendencias que tienen un impacto en la gestión de la información sobre el cliente, como son la emergencia de nuevos competidores digitales (las 'fintechs') y la regulación en el ámbito digital.
Otro pilar son las plataformas diversas, como los canales digitales, que han ganado peso en las interacciones con los clientes, pero deja claro que "la proximidad física se mantiene como el motivo número uno a la hora de elegir un banco".
Por ello, considera que "una combinación muy bien integrada entre presencia física y una oferta digital de calidad es una ventaja importante a la hora de captar y vincular los clientes". "Es y será imprescindible mantener una interacción continua e integrada con el cliente", ha aseverado Gual, quien ha citado una serie de iniciativas de CaixaBank, como el lanzamiento de 'imaginBank' --primer banco exclusivamente móvil en España--; las mejoras en procesos 'on line' de contratación y disponibilidad de productos; el desarrollo de pagos por móvil; el impulso de servicios de videoconferencia; o el despliegue de soluciones de movilidad para los gestores comerciales.
"Un modelo omnicanal basado en una amplia red de oficinas y en una oferta digital de primer nivel, reconocida internacionalmente, nos permite estar cerca de los clientes y ofrecerles una mejor experiencia", ha aseverado.
Otro pilar es el acompañamiento a mercados financieros, toda vez que "los bancos no solo debemos crecer en el segmento corporativo mediante la expansión de balance sino también centrarnos en dar servicios que consumen menos capital, esto es, asesorar a las empresas sobre cuándo y cómo acceder a los mercados de capitales es uno de estos servicios".
En este sentido, CaixaBank lanzó en 2015 la unidad de banca corporativa e institucional para "desarrollar un modelo de negocio líder nacional en banca mayorista, que permita incrementar y diversificar sus ingresos y acompañar a nuestros clientes en los mercados financieros".
ESTABILIZACIÓN REGULATORIA
Asimismo, Gual considera que la nueva banca "debe ser un negocio de menor riesgo para los inversores", de forma que "la mayor solidez de la banca no se ha traducido todavía en una menor percepción de riesgos por parte de los accionistas", debido en parte a la "incertidumbre regulatoria", puesto que "quedan por definir aún normas importantes".
Añade que "la estabilización del marco regulatorio sería muy positiva para el sector y, por ende, para el conjunto de la economía".
Asimismo, apunta que "una proporción cada vez mayor de los ingresos bancarios provendrán de las comisiones por asesoramiento y no de los márgenes de intereses, lo que también redundará en una mayor diversificación y en menos riesgos de crédito y de mercado".
En ese sentido, recuerda que CaixaBank "se sitúa entre los bancos más solventes de la Eurozona" y gracias a esta robustez, la entidad "ha podido acometer cinco integraciones en los últimos años, lo que ha permitido incorporar activos por más de 120.000 millones de euros".
Ha destacado también la necesidad de realizar "un control estricto de los riesgos reputacionales y operativos, como el blanqueo de capitales o el riesgo tecnológico" e insiste en que los bancos "deben basar su praxis en comportamientos éticos y responsables, no oportunistas".
"La situación actual de la banca es compleja, aún impactada por los efectos de la recesión económica y financiera, pero debemos encaminarnos hacia la nueva banca si queremos que el sector cree valor de forma sostenible", ha aseverado Gual, quien considera que "el difícil presente no nos debe impedir ver las muchas oportunidades que nos depara el mañana, de manera que con optimismo, dinamismo empresarial, sentido de la anticipación y flexibilidad, la banca debe continuar contribuyendo al progreso económico y social de nuestra sociedad".
